東方明珠正加速其數字化能力的構建步伐，依托人工智能技術重塑媒體技術的基石，全力推動以高技術含量、高效能運作、高質量產出為鮮明特征的媒體新型生產力的發展。同時，公司設立了創新引導資金，旨在加速生成式人工智能技術在各類實際場景中的應用落地。
步入2024年，其旗下東方購物率先行動，創新性地推出了AI智能客服系統，通過精心培育購物智能體，全力構建智慧服務的新生態，力求為顧客、供應商及員工帶來更加便捷、高效的數字化服務體驗。
近期，“東方購物AI智能客服”已成功完成了上海市生成式人工智能服務登記備案。根據上海市網信辦發布的《生成式人工智能服務管理暫行辦法》的相關規定，東方購物將在其自有移動客戶端APP的醒目位置以及使用AIGC技術的產品詳情頁面上，明確標注所獲得的上線編號。
此次備案的順利完成，不僅充分證明了東方購物智能客服在合規運營和技術革新方面已達到上海市的相關標準要求，更在網絡安全層面確保了用戶數據信息留存的安全性和可靠性。這不僅是東方購物作為國有企業所展現出的社會責任與擔當，更有助于推動整個行業朝著更加規范、健康的方向發展。
在東方購物以用戶體驗為核心、積極向移動端轉型的過程中，公司直面互聯網電商在技術、商品等方面的激烈競爭，勇于擔當、奮力前行，為集團和東方明珠積極拓展面向終端用戶的新零售市場貢獻了自己的力量。
東方購物通過整合新型生產力與業務場景，在傳統呼叫中心人工客服的基礎上，初步搭建起了覆蓋全渠道、特別是移動端的智能化客服體系。這一體系通過機器智能與傳統人工客服的有機結合，實現了智能客服對用戶需求的快速響應，以及人工客服對復雜問題的協同處理，從而大幅提升了服務效率和用戶體驗。目前，該服務已于2024年底在東方購物小程序端正式上線，并計劃于2025年1月底在東方購物APP端全面推出。
借助大模型的強大能力，智能客服能夠自動識別并快速響應用戶對商品的咨詢需求，幫助用戶輕松鎖定心儀商品。同時，它還能高效處理用戶的積分、禮包、預付款、優惠券等查詢需求，為用戶提供最新的活動和促銷信息，讓用戶能夠“安心”地掌握訂單配送的實時動態。
系統已建立了107個用戶標簽，基于顧客的屬性、消費偏好和行為數據，實現了精準觸達。通過人群圈選技術與智能外呼系統的結合，東方購物的數字化營銷取得了顯著成果，月均外呼量超過66000次，人力效率提升了6倍，有效提升了用戶運營的效果。
考慮到東方購物的主要用戶群體為上海本地消費者，系統特別增設了上海話方言轉譯功能，以提供更加貼近本地用戶的服務體驗。未來，系統還將繼續推進跨平臺的聯動，在提供多渠道服務的同時，也期望能夠服務于更多的ToC端業務，進一步提升東方明珠用戶的私域運營能力。
在積極打造AI智能客服系統的過程中，東方購物在技術能力、數據處理及前端展現等方面均取得了顯著的進步，目前已初步具備了購物智能體的能力。
展望未來，東方購物將繼續秉承“以數據為驅動、以用戶為中心”的發展理念，進一步深化購物智能體的屬性，以新型生產力提升服務品質，不斷拓寬新技術的應用場景，致力于為用戶打造一個更加安心、貼心的數字化消費環境，讓每一次的互動都成為用戶愉快的體驗。
